Čo pacienti chcú
Vo väčšine odvetví je koncový spotrebiteľ služby veľmi významným aktérom v procese inovácií, a mnohí poskytovatelia služieb si od svojich zákazníkov systematicky pýtajú spätnú väzbu. Zdravotníctvo v tomto ohľade zvykne mierne zaostáva. Nejaké zmeny sa síce dejú, nejaké inovácie prichádzajú, ale rola pacientov – a teda spotrebiteľov zdravotníckych služieb – je veľmi často limitovaná. Pritom sú to oni, kto poskytovanie služieb zažíva na vlastnej koži a teda majú na vec jedinečný pohľad.
Spoločnosť Accenture začiatkom roku 2022 vo svojej publikácii zverejnila výsledky prieskumu, v ktorom sa zamerali práve na to, čo od zdravotníctva chcú pacienti. Z výsledkov prieskumu vzišli štyri hlavné tematické oblasti – dôležitosť emocionálnej podpory, pohodlie a dostupnosť založené na technológiách, ochrana dát a spravodlivý prístup k zdravotnej starostlivosti. Prieskum sa uskutočnil v 14 krajinách po celom svete a zapojilo sa doň takmer 12 000 respondentov.
V prvej časti sa publikácia venuje dôležitosti emocionálnej podpory. Ide o faktor, ktorý bol podstatný pre všetky vekové skupiny v prieskume, avšak dôležitosť takejto starostlivosti je naprieč generáciami vnímaná rôzne. Úroveň dôležitosti sa zvyšovala s postupom od mladších generácií smerom k starším, ktorým na emocionálnej podpore záležalo najviac. V prípade mladších respondentov sa pri udržiavaní vzťahov s ich poskytovateľom zdravotnej starostlivosti zas ukázalo ako dôležité používanie digitálnych technológií (napr. za účelom rýchleho poskytovania potrebných informácií).
Udržiavanie dobrých vzťahov medzi pacientom a poskytovateľom zdravotnej starostlivosti (v rôznych formách) teda výrazne prispieva k pozitívnym skúsenostiam. Naopak najčastejším dôvodom negatívnych skúseností so zdravotnou starostlivosťou boli neefektívne návštevy (23% respondentov), nasledované zdravotnými radami, ktoré neboli nápomocné (17%). Prvú trojicu dôvodov uzatváralo prekvapenie pacientov cenami zdravotníckych služieb a neslušné správanie personálu (oba tieto dôvody indikovalo 15% respondentov). Ide teda o dôvody spojené s neefektívnosťou, nedostatkom transparentnosti a neuspokojivým prístupom zdravotníckeho personálu.
V druhej časti sa publikácia venuje ovplyvneniu pohodlia a dostupnosti zdravotnej starostlivosti technológiami. Pandémia koronavírusu poskytla príležitosť (a odokryla nutnosť) k väčšej digitalizácii zdravotníctva, čo je reflektované aj vo výsledkoch prieskumu. Najrozšírenejším využitím technológií boli virtuálne konzultácie s poskytovateľom zdravotnej starostlivosti (23% respondentov), nasledované využívaním elektronických zdravotných záznamov (22%). Treťou najčastejšou odpoveďou bolo využívanie aplikácií na mobil alebo tablet. Zaujímavosťou je, že až 8% respondentov spomenulo aj monitorovanie zdravotného stavu „na diaľku.“ Tejto téme sme sa venovali bližšie v jednom z našich predchádzajúcich článkov.
Diverzifikácia kanálov komunikácie a poskytovania informácií poskytovateľom zdravotnej starostlivosti pomáha lepšie sa prispôsobiť preferenciám ľudí a v konečnom dôsledku môže byť veľmi efektívnym spôsobom ako meniť poskytovanie zdravotnej starostlivosti k spokojnosti pacientov. Digitálne technológie totiž skracujú vzdialenosti a šetria čas, čím vyrovnávajú rozdiely v populácií v dostupnosti k zdravotnej starostlivosti.
Pre všeobecné fungovanie takéhoto systému je však dôležité, aby mu spotrebitelia – pacienti – verili. Pre dôveru je zas dôležitá bezpečnosť. V nadväznosti na potenciál digitálnych technológií publikácia v tretej časti zdôrazňuje dôležitosť ochrany dát. Okrem bezpečného a primeraného používania dát je pre pacientov dôležité aj to, aby dáta boli používané len s ich súhlasom. Špecifický prístup si v tomto ohľade vyžadujú farmaceutické a technologické spoločnosti. V prípade takýchto spoločností je okrem už uvedených princípov špeciálne dôležitá transparentnosť a zvýšený dôraz na súhlas pacientov s používaním ich dát. 36%[1] respondentov v prieskume uviedlo, že vyššia transparentnosť v oblasti výskumu a vývoju liekov by viedlo k ich zvýšenej dôvere k farmaceutickému priemyslu. 35% uviedlo ako potenciálny zdroj vyššej dôvery aj väčšiu transparentnosť v tvorbe cien a v neposlednom rade u 26% respondentov by k vyššej dôvere viedla jasnejšia komunikácia o používaní ich osobných zdravotných informácií.
Tak ako všade, tak aj v oblasti zdravotníctva platí mechanizmus „niečo za niečo.“ Len 19% pacientov uviedlo, že by so zdieľaním svojich osobných údajov nesúhlasili za žiadnych okolností. Naopak, väčšina pacientov je ochotných svoje dáta zdieľať (po udelení súhlasu) za cieľom zlepšenia ich zdravia a účinnosti liekov (45%[2] respondentov), zhromažďovania dôkazov o účinnosti liekov alebo liečby (38%) a vývoju nových liekov a liečby (36%).
Posledným záverom vyplývajúcim z prieskumu je potreba zamerať sa na spravodlivý a rovný prístup k zdravotnej starostlivosti. Až 29% respondentov totiž uviedlo, že ich prístup k zdravotnej starostlivosti sa od začiatku pandémie koronavírusu zhoršil. Zhoršený prístup k zdravotnej starostlivosti často máva vážne následky, keďže ľudia môžu pristúpiť ku krokom akými je napríklad nahrádzanie riadnej liečby voľnopredajnými liekmi, zníženie frekvencie preventívnych kontrol, prípadne odkladanie liečby dlhšie, než by bolo vhodné. Investovať do lepšej prístupnosti k zdravotnej starostlivosti sa teda oplatí ako z ľudskej, tak aj z finančnej stránky, keďže takéto investície pomáhajú predísť vyšším nákladom v budúcnosti.
Na základe dát zozbieraných v prieskume spoločnosť Accenture na konci publikácie uvádza štyri odporúčania, ktorých implementácia by viedla k lepšej zdravotnej starostlivosti tak, ako si to predstavujú pacienti:
- Kombinácia dobre koordinovanej zdravotnej starostlivosti a empatie zo strany jej poskytovateľa (jasné oboznámenie so zdravotným stavom a liečbou, načúvanie pacientom, pochopenie potrieb a poskytnutie emocionálnej podpory)
- Logistika (komunikácia medzi poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti a ich personálom, efektívne návštevy a milý a ochotný personál) založená na technológiách, prijatie ktorých je podporené zvýšenou dôverou pacientov
- Investície do digitálnych riešení podložené číslami, podporované komunitou lekárov a priebežne posudzované za cieľom preukázania ich vplyvu
- Uznanie faktu, že pozitívne skúsenosti zohrávajú dôležitú úlohu pri udržateľnosti podnikania v zdravotníctve
[1] Pri tejto otázke mohli respondenti zaznačiť viac odpovedí
[2] Pri tejto otázke mohli respondenti zaznačiť viac odpovedí